Bestelleingang per E-Mail: vom Kundenschreiben zum erfassten Auftrag

Der Bestelleingang per E-Mail umfasst alle Schritte, mit denen eine Bestellung aus einem Mailtext oder einem Anhang zum angelegten Auftrag im Warenwirtschafts- oder ERP-System wird. Dazu gehören Erkennen, Lesen, Prüfen gegen Stammdaten und die Rückmeldung an den Kunden. In vielen Unternehmen erledigt der Innendienst diese Auftragserfassung bis heute von Hand.

Was zum Bestelleingang per E-Mail gehört

Gemeint ist der Kanal, nicht die Form der Bestellung. Über dasselbe Postfach kommen sehr unterschiedliche Dinge: ein Satz im Mailtext („bitte wie beim letzten Mal, nur die doppelte Menge“), ein PDF aus dem Einkaufssystem des Kunden, eine Excel-Liste mit Positionen, gelegentlich das Foto eines ausgefüllten Bestellformulars. Gemeinsam ist ihnen nur, dass keine feste Schnittstelle dahintersteht. Der Absender entscheidet über Aufbau und Wortwahl, der Empfänger muss damit arbeiten.

Abzugrenzen ist der Bestelleingang von zwei Nachbarn. Beim elektronischen Datenaustausch schickt das System des Kunden einen strukturierten Datensatz, der ohne Lesen verbucht werden kann. Im Webshop oder Kundenportal tippt der Kunde seine Angaben selbst in vorgegebene Felder. Die E-Mail liegt dazwischen: Für den Kunden ist sie der bequemste Weg, für den Lieferanten der aufwendigste.

Wie der Weg vom Posteingang zum Auftrag aussieht

1. Erkennen. Aus allen eingehenden Nachrichten werden diejenigen herausgesucht, die tatsächlich eine Bestellung sind – und keine Preisanfrage, Reklamation oder Terminverschiebung. Wie das maschinell geschieht, erklärt der Artikel zur E-Mail-Klassifizierung.
2. Lesen. Kundennummer, Lieferadresse, Positionen, Mengen, Einheiten und Wunschtermin werden aus Text und Anhang gezogen; bei PDF und Scan übernimmt das die Dokumentenextraktion.
3. Prüfen. Die gelesenen Werte werden mit den Stammdaten verglichen: Ist der Kunde bekannt, stimmt die Artikelnummer, gilt der genannte Preis noch, lässt sich die Menge in dieser Verpackungseinheit liefern?
4. Anlegen. Der Auftrag entsteht im führenden System, mit einem Verweis auf die ursprüngliche Nachricht.
5. Bestätigen. Der Kunde erhält eine Auftragsbestätigung, in der Abweichungen offen benannt sind.

Die meiste Zeit kostet nicht das Tippen, sondern der dritte Schritt. Kunden bestellen mit eigenen Artikelnummern, mit alten Bezeichnungen oder mit Stückzahlen, die nicht zur Verpackung passen, und jede dieser Stellen zieht eine Rückfrage nach sich.

Woran sich entscheidet, wie viel automatisch laufen kann

• Anteil wiederkehrender Absender. Schickt ein fester Kundenkreis regelmäßig ähnlich aufgebaute Bestellungen, lässt sich vieles über Regeln abbilden. Viele Einmalbesteller mit Freitext brauchen dagegen ein Sprachmodell, das den Inhalt versteht.
• Zuordnung fremder Artikelnummern. Gibt es eine gepflegte Tabelle, die Kundenartikelnummern den eigenen Nummern zuordnet, ist die Prüfung mechanisch. Fehlt sie, entsteht sie am besten nebenbei aus den Korrekturen des Innendiensts.
• Spielraum für Abweichungen. Vorab wird festgelegt, was ohne Rückfrage durchgeht, etwa das Aufrunden auf eine volle Verpackungseinheit, und was immer einem Menschen vorgelegt wird, etwa ein abweichender Preis.
• Nachvollziehbarkeit. Zu jedem angelegten Auftrag muss sichtbar bleiben, aus welcher Nachricht er stammt und wer welche Angabe geändert hat. Ohne diesen Bezug wird jede Reklamation zur Suche im Postfach.

Typische Fehler beim Bestelleingang

• Mit dem Anlegen beginnen. Wer zuerst die Übergabe ins ERP baut, automatisiert den leichtesten Schritt und lässt Erkennen und Prüfen beim Menschen. Die Entlastung bleibt klein.
• Nur den Anhang lesen. Im Mailtext stehen oft die entscheidenden Zusätze: ein anderer Liefertermin, eine abweichende Adresse, „Position drei bitte streichen“. Ein Ablauf, der nur das PDF auswertet, übernimmt den Fehler dann zuverlässig.
• Regeln im Kopf lassen. Welche Kunden per Vorkasse zahlen, welche Artikel nur kartonweise gehen, wer am Telefon einen Sonderpreis zugesagt bekam: Solange das nur eine erfahrene Kraft weiß, lässt es sich weder vertreten noch automatisieren.
• Keinen Eingangsnachweis führen. Ist nicht belegt, dass eine Nachricht angekommen und verarbeitet wurde, endet der Streit um eine verlorene Bestellung ohne Klärung.

Unser Vorgehen: erst die Regeln, dann die Technik

Wir beginnen bei den Regeln, nicht beim Postfach. Bevor eine einzige Bestellung maschinell gelesen wird, schreiben wir mit dem Innendienst auf, was bisher nur erfahrene Kräfte wissen: welche Kunden eigene Artikelnummern verwenden, welche Mengen auf eine volle Verpackungseinheit aufgerundet werden und welche Abweichung immer bei einem Menschen landet. Danach läuft der neue Ablauf im Schattenbetrieb neben der Handerfassung. Er legt Auftragsentwürfe an, der Innendienst erfasst weiter wie gewohnt, und jede Differenz zwischen beiden kommt auf eine Klärliste. Ein Schritt wird erst freigeschaltet, wenn diese Differenzen erklärt und die Abnahmekriterien aus dem Angebot erfüllt sind. Wie daraus eine abnahmefähige Lösung für den eigenen Innendienst wird, zeigt die Seite Auftragserfassung automatisieren.