Leistungsbeschreibung: was ein Auftrag über Postfach, Bestellung und Antwort festhalten muss

Eine Leistungsbeschreibung legt fest, was ein Auftragnehmer im Werkvertrag schuldet, und ist damit der Maßstab für Abnahme und Mängel. Im Innendienst beschreibt sie, welche eingehenden Nachrichten ein System erkennt, welche Angaben es daraus übernimmt, wohin sie gehen und wann ein Mitarbeiter entscheidet – so konkret, dass beide Seiten dasselbe prüfen.

Welche Rolle die Leistungsbeschreibung im Werkvertrag spielt

Das Gesetz misst ein Werk zuerst an der vereinbarten Beschaffenheit (§ 633 Absatz 2 BGB). Erst wenn dazu nichts vereinbart ist, zählen die vertraglich vorausgesetzte Verwendung und das Übliche. Für den Auftraggeber bedeutet das: Was nicht beschrieben ist, lässt sich später nur mit dem Argument einfordern, es sei für den vorausgesetzten Zweck nötig oder üblich, und was vage beschrieben ist, wird bei der Abnahme zur Auslegungsfrage. Das Dokument ist deshalb kein Anhang für die Ablage, sondern der Teil des Vertrags, gegen den am Ende geprüft wird.

Es ist zugleich die Grundlage des Preises. Ein fester Betrag gilt für den beschriebenen Umfang, und jede spätere Erweiterung wird daran gemessen. Wie sich das auf die Wahl zwischen festem Preis und Zeitabrechnung auswirkt, erklärt der Artikel Festpreis.

Nachrichtenarten, Felder, Zielsystem: der Kern

Für ein Vorhaben wie die automatische Übernahme von Bestellungen aus einem Sammelpostfach besteht der Kern aus vier Angaben:

• Eingangskanäle. Welche Postfächer angebunden werden, ob Anhänge gelesen werden und welche Dateiformate darin vorkommen dürfen: PDF, Tabelle, eingescanntes Formular.
• Nachrichtenarten. Eine abschließende Liste, zum Beispiel Bestellung, Anfrage, Reklamation, Rückfrage zu einem laufenden Auftrag und Sonstiges. Sie legt fest, was das System unterscheiden muss, und damit auch, was es nicht unterscheiden muss.
• Felder. Welche Angaben aus einer Bestellung übernommen werden – Kundennummer, Artikelnummer oder Bezeichnung, Menge, Wunschtermin, Lieferadresse – und woran das System einen Kunden erkennt, der ohne Nummer schreibt.
• Zielsystem. Wohin der erfasste Auftrag geht, in welchem Status er dort ankommt und wer ihn freigibt, bevor eine Auftragsbestätigung hinausgeht.

Was mit unklaren Nachrichten geschieht

Der wichtigste Abschnitt betrifft nicht den Normalfall, sondern die Nachricht, die nicht passt: eine Bestellung ohne Menge, ein Kunde, der zwei ähnliche Artikel verwechselt, eine Mail, die gleichzeitig reklamiert und nachbestellt. Eine brauchbare Formulierung legt fest, dass solche Nachrichten weder verworfen noch erraten werden. Sie landen mit Begründung in einer Klärungsliste, die ein benannter Mitarbeiter abarbeitet.

Ebenso gehört hinein, was bei einem Ausfall passiert. Ist das Zielsystem nicht erreichbar, bleibt die Nachricht erhalten und wird nachgeholt, statt zu verschwinden. Wer das nicht beschreibt, entdeckt die Lücke erst, wenn ein Kunde anruft und fragt, wo seine Bestellung geblieben ist.

KI-Antwortentwürfe beschreiben, ohne Wortlaut zu versprechen

Bereitet ein Sprachmodell Antworten vor, lässt sich der Text nicht vorab festschreiben, denn dieselbe Anfrage erzeugt nicht zweimal denselben Satz. Beschreibbar sind stattdessen Eigenschaften, die ein Prüfer mit Ja oder Nein beantworten kann:

• Der Entwurf bezieht sich auf den richtigen Vorgang und nennt keine Liefertermine oder Preise, die nicht aus dem System stammen.
• Er ist in der Sprache der eingehenden Nachricht verfasst.
• Er wird nie ohne Freigabe versendet, und wer freigibt, ist benannt.
• Hat ein Mitarbeiter dem Kunden bereits selbst geantwortet, entsteht kein zweiter Entwurf.

Dazu kommt ein fester Prüfbestand echter, vorab ausgewählter Nachrichten, an dem diese Eigenschaften gemessen werden. Welche Inhalte das Modell dabei zu sehen bekommt, gehört ebenfalls in das Dokument und ist nicht allein eine Frage des Datenschutzkonzepts.

Lücken, die eine Leistungsbeschreibung teuer machen

• Adjektive statt Kriterien. »Zuverlässig erkennen« oder »schnell verarbeiten« lässt sich nicht abnehmen. Prüfbar ist eine Liste von Nachrichten mit dem erwarteten Ergebnis je Nachricht.
• Nur der Musterfall. Beschrieben ist die saubere Bestellung mit Kundennummer; die weitergeleitete Mail mit einem Anhang im Anhang fehlt.
• Stilles Wissen. Die Regeln, nach denen die erfahrenste Kollegin Sonderkonditionen oder Teillieferungen behandelt, stehen nirgends. Das System kann sie nicht kennen. Fehlt dazu eine Beschaffenheitsvereinbarung, wird das Werk nach § 633 Absatz 2 BGB an der vertraglich vorausgesetzten, sonst an der gewöhnlichen Verwendung und am Üblichen gemessen, und ob betriebseigene Sonderregeln dazugehören, wird zur Streitfrage.
• Offene Mitwirkung. Unklar bleibt, wer auf Seiten des Auftraggebers Beispielnachrichten liefert, Zugänge freischaltet und die Klärungsliste abarbeitet. Diese Zuarbeit gehört ausdrücklich in den Vertrag.

Wie wir die Beschreibung aufsetzen

Wir schreiben die Beschreibung gemeinsam mit den Menschen, die das Postfach heute bearbeiten, nicht nur mit der Geschäftsführung. Grundlage ist eine Auswahl echter Nachrichten, die wir unter einer beidseitigen Geheimhaltungsvereinbarung sichten; sobald dabei personenbezogene Daten für Sie verarbeitet werden, regelt das ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Aus der Auswahl wird der Prüfbestand, aus der Beschreibung werden die Abnahmekriterien, und beides steht im Angebot, bevor die Arbeit beginnt. Wie wir auf dieser Grundlage die Auftragserfassung automatisieren, zeigt die Leistungsseite.

Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.