Telefonnotizen auswerten: vom Gesprächszettel zum nächsten Schritt im System

Telefonnotizen auswerten heißt, die Mitschriften zu Kundenanrufen so zu lesen und zu ordnen, dass daraus ein erfasster Vorgang wird: ein Anliegen mit Kategorie, eine Bestellung mit Positionen, ein Rückruf mit Zuständigem. Die Notiz landet beim richtigen Kontakt, und wer als Nächstes mit dem Kunden spricht, weiß, was bereits zugesagt wurde.

Was eine Telefonnotiz ist und wozu sie dient

Die Notiz zu einem Anruf ist das schriftliche Gedächtnis eines Gesprächs, das sonst keine Spur hinterlässt. Anders als eine E-Mail kommt ein Anruf ohne Text an: Was der Kunde wollte, was ihm gesagt wurde und was noch offen ist, existiert zunächst nur bei der Person, die abgenommen hat. In vielen Unternehmen entsteht die Mitschrift auf einem Zettel, als Mail an sich selbst oder in einem Freitextfeld des CRM.

Zwei Formen sind zu unterscheiden. Die Gesprächsnotiz hält fest, was besprochen wurde, und dient als Beleg. Die Rückrufnotiz entsteht, wenn jemand für eine Kollegin abnimmt, und ist ein Arbeitsauftrag. Im Alltag werden beide vermischt – und genau dort gehen Rückrufe verloren, weil nicht erkennbar ist, ob ein Zettel nur informiert oder etwas verlangt.

Welche Angaben eine Mitschrift enthalten muss

Damit eine Mitschrift später auswertbar ist, braucht sie wenige feste Angaben:

• Wer angerufen hat: Name, Firma, Rückrufnummer. Die Nummer aus der Telefonanlage ist verlässlicher als die mitgeschriebene.
• Wann das Gespräch stattfand und wer es geführt hat.
• Anliegen in einem Satz, möglichst mit den Worten des Kunden.
• Zusagen, die gemacht wurden: Preis, Liefertermin, Muster, Rückruf.
• Positionen, falls telefonisch bestellt wurde, mit Menge und Einheit.
• Nächster Schritt und wer ihn übernimmt.

Telefonische Bestellungen verdienen besondere Sorgfalt. Wird ein Vertrag am Telefon geschlossen, hält erst ein schriftliches Dokument fest, was vereinbart wurde; welche Wirkung es hat, erklärt der Beitrag zur Auftragsbestätigung.

Telefonnotizen auswerten: vom Freitext zu Feldern

Ausgewertet wird in drei Schritten. Zuerst die Zuordnung: Die Notiz kommt zum Kontakt und, falls vorhanden, zum offenen Vorgang – anhand der Rufnummer, des Firmennamens oder einer genannten Auftragsnummer. Dann die Einordnung: Handelt es sich um eine Anfrage, eine Bestellung, eine Reklamation oder eine Rückfrage zu einem laufenden Auftrag? Dafür gelten dieselben Kategorien wie bei der E-Mail-Klassifizierung, damit Anruf und Nachricht in einer Liste zusammenlaufen. Zuletzt die Übernahme: Positionen, Termine und Zusagen wandern aus dem Freitext in Felder, aus denen eine Aufgabe oder ein Auftragsentwurf entsteht.

Für Zuordnung und Einordnung eignen sich Sprachmodelle gut, weil Mitschriften kurz, lückenhaft und voller Abkürzungen sind – also genau der Text, an dem starre Regeln scheitern. Mengen und Preise bleiben dagegen ein Vorschlag, den ein Mensch bestätigt. Liegt statt eines Zettels eine Sprachnotiz oder eine Gesprächsaufnahme vor, steht die Umwandlung in Text am Anfang.

Eine Quelle wird dabei gern übersehen: das Protokoll der Telefonanlage. Es zeigt, welche Anrufe es überhaupt gab, und macht sichtbar, zu welchen Gesprächen keine Mitschrift existiert. Manche Anlagen melden allerdings Zwischenzustände als Endergebnis, sodass geführte Gespräche als verpasst erscheinen. Eine Auswertung fragt deshalb den endgültigen Status ab, bevor sie Rückrufe auslöst.

Aufzeichnung und Auswertung: DSGVO und Betriebsrat

Mitzuschreiben, was man im Gespräch selbst hört, ist unproblematisch. Anders die Aufnahme: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar. Soll ein Kundengespräch aufgenommen und danach transkribiert werden, braucht es deshalb die Einwilligung der Gesprächspartner. Hinzu kommt die Informationspflicht nach Art. 13 DSGVO: Zum Zeitpunkt der Erhebung, also zu Beginn des Gesprächs, erfährt der Anrufer unter anderem, wer verantwortlich ist, zu welchem Zweck und auf welcher Rechtsgrundlage aufgezeichnet wird, wer die Daten erhält und wie lange sie gespeichert bleiben.

Eine Aufzeichnung betrifft immer auch die eigenen Beschäftigten, und auch sie sind nach Art. 13 DSGVO vorab zu informieren. Werden ihre Telefonate aufgenommen oder automatisch ausgewertet, etwa nach Dauer, Inhalt oder verpassten Anrufen, entsteht eine technische Einrichtung, mit der sich Verhalten oder Leistung überwachen lassen. Gibt es einen Betriebsrat, bestimmt er über Einführung und Anwendung nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG mit; nach der Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts reicht dafür schon die objektive Eignung zur Überwachung. Üblich ist eine Betriebsvereinbarung, bevor die erste Aufnahme läuft.

Einfacher ist die Sprachnotiz nach dem Gespräch: Die Mitarbeiterin fasst in eigenen Worten zusammen, was besprochen wurde, und diktiert, statt zu tippen. Für die Auswertung genügt das fast immer, und personenbezogene Daten fallen nur so weit an, wie der Vorgang sie braucht. Übernimmt ein externer Dienst die Umwandlung in Text, ist mit ihm ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung zu schließen.

Typische Fehler

• Notizen im persönlichen Postfach. Die Information existiert, aber außer der Verfasserin findet sie niemand.
• Beleg und Arbeitsauftrag in einem Stapel. Rückrufbitten liegen zwischen reinen Gesprächsprotokollen und bleiben unbearbeitet.
• Zusammenfassung ohne Gegenlesen. Ein automatisch erzeugter Text wird übernommen, obwohl eine Menge falsch verstanden wurde.
• Anruf und E-Mail getrennt. Der Kunde bestellt telefonisch und schickt danach eine Korrektur per Mail; es entstehen zwei Vorgänge. Anrufe gehören deshalb zum selben Kontakt wie der Eingang im Sammelpostfach.
• Mehr speichern als nötig. Vollständige Aufnahmen werden aufbewahrt, obwohl für den Vorgang eine Zusammenfassung ausreicht.

Wie wir Gesprächsinhalte ins System bringen

Wir führen Anrufe und schriftliche Nachrichten beim selben Kontakt zusammen und lassen Sprachmodelle einordnen und vorbereiten; übernommen wird, was ein Mensch bestätigt. In unserer eigenen Betriebssoftware werden Sprachnotizen und Audiodateien auf eigenen Servern in Text umgewandelt: Das Ergebnis liegt in unter einer Minute vor, ohne externen Transkriptionsdienst, und der Verfasser korrigiert es vor der Übernahme. Bei einem Unternehmen aus der Lebensmittelproduktion hat ein nachträglicher Abgleich mit dem endgültigen Status der Telefonanlage 44 fälschlich als verpasst geführte Einträge berichtigt. Wie daraus ein Vorhaben mit Abnahmekriterien wird, beschreibt die Seite Auftragserfassung automatisieren.

Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.