Prozessautomatisierung in Gerlingen: Anruf, Mail und Bestätigung am selben Kundenkontakt

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   Mittelstand in Gerlingen: der Kunde hat angerufen, gemailt und wartet

   Prozessautomatisierung in Gerlingen beginnt bei einer alltäglichen Lücke: Der Kunde ruft an, schreibt danach eine Mail und fragt am nächsten Tag, ob sein Auftrag angekommen ist. Marschwerk Systeme verbindet diese Wege nach festen Regeln – für Unternehmen in Deutschland, im Werkvertrag nach deutschem Recht, mit Auftragsverarbeitungsvertrag nach DSGVO. Die Stadt beschreibt ihre Wirtschaft als Spanne von der Bosch-Hauptverwaltung auf der Schillerhöhe bis zu einem breit gefächerten Mittelstand, erreichbar über A 81, B 295 und die Stadtbahn aus Stuttgart. In diesem Mittelstand arbeitet der Innendienst oft mit drei Werkzeugen nebeneinander: Telefonanlage, Postfach und Warenwirtschaft. Das Telefonat steht in der Anrufliste, die Mail im Postfach der Kollegin, der Auftrag im System. Wer hat dem Kunden zuletzt geantwortet, und was wurde zugesagt? Das lässt sich nur rekonstruieren, wenn alle Beteiligten im Haus sind.

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   Prozessautomatisierung am Kontakt: ein Verlauf, eine Bestätigung

   Nach der Umstellung hängen Anruf, Telefonnotiz und Mail am selben Kundenkontakt, in zeitlicher Reihenfolge. Wird ein Auftrag im System erfasst, geht die Eingangsbestätigung automatisch an den Kunden; die Auftragsbestätigung verlässt das Haus erst nach Freigabe durch den Innendienst. Beide landen ebenfalls im Verlauf. Das Postfach wird über eine Schnittstelle angebunden, ohne Passwörter einzelner Mitarbeiter. Jede ausgehende Nachricht trägt einen Absender: Hat ein Mensch geantwortet, steht sein Name daran; hat ein Ablauf die Eingangsbestätigung verschickt, steht der Ablauf daran. Ist der Absender nicht bekannt, etwa bei übernommenem Altbestand, bleibt das Feld leer, statt einen Namen zu erfinden.

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   Prozessautomatisierung mit einer Regel an einer Stelle

   Die meisten Verläufe zerfallen nicht, weil ein Werkzeug fehlt, sondern weil jede Anbindung ihre eigene Logik mitbringt. Wir legen deshalb zuerst mit Ihnen fest, was als ein Kontakt gilt, wie Telefonnummer und Mailadresse zusammengeführt werden und wer als Absender zählt. Diese Regeln stehen an einer einzigen Stelle und gelten für jeden Weg, auf dem Daten ins System kommen. Ein Prüflauf kontrolliert danach an Ihren echten Daten, ob irgendeine Stelle, die Kontakte anlegt oder ändert, an der Regel vorbeischreibt. Bis zur Umstellung läuft der neue Ablauf neben dem alten mit und sammelt seine Ergebnisse in einer Prüfliste; umgestellt wird erst, wenn sich beide decken. Die Server dafür mieten wir bei Hetzner in Deutschland und betreiben sie selbst.

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   Wer geantwortet hat, steht jetzt am Datensatz

   Im eigenen Kundensystem, das mehrere Unternehmen nutzen, war bei ausgehenden Kontakten fast nie festgehalten, wer geantwortet hatte. Keine Auswertung nach Autor funktionierte, und bei einer Beschwerde ließ sich nicht klären, wer dem Kunden was geschrieben hatte. Heute gilt eine einzige Regel, im laufenden Betrieb ebenso wie beim nachträglichen Abgleich: Hat ein Mensch die Nachricht geschickt, wird er als Absender eingetragen, hat ein Ablauf sie verschickt, der Ablauf; ist der Absender unbekannt, bleibt das Feld leer. Während der Abnahme fand der Prüflauf noch sieben Stellen, an denen Kontakte an dieser Regel vorbei gespeichert wurden; sie wurden geschlossen, bevor das System als fertig galt.

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   Abnahme statt Versprechen: was geprüft wird, steht im Angebot

   Welche Wege angebunden werden, wie Kontakte zusammengeführt werden, welche Vorlage die Auftragsbestätigung nutzt und an welchen echten Vorgängen das geprüft wird, steht vor dem Start im Angebot. Jeder Ablauf bekommt einen eigenen Werkvertrag zum Festpreis, die Abnahme erfolgt gegen diese Punkte, und der Zeitrahmen ist ebenfalls dort genannt. Die Projektleitung auf unserer Seite verteilt die Arbeit und nimmt Änderungswünsche entgegen. Anruflisten und Mailverläufe enthalten personenbezogene Daten. Vor der ersten Datenübergabe unterschreiben wir eine gegenseitige Geheimhaltungsvereinbarung und schließen einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Mit vollständiger Bezahlung gehen die Nutzungsrechte an den eigens für Sie erstellten Abläufen auf Sie über.

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