Dienstvertrag: wann im Innendienst die Tätigkeit bezahlt wird und nicht das Ergebnis

Wer einen Dienstvertrag schließt, sagt nach § 611 BGB eine Tätigkeit zu und keinen bestimmten Ausgang; der andere Teil zahlt die vereinbarte Vergütung. Genau darin liegt der Unterschied zum Werkvertrag, bei dem ein prüfbares Ergebnis bezahlt wird. Im Innendienst passt die Tätigkeit als Leistung, solange erst geklärt werden muss, woran die Bearbeitung eingehender Anfragen tatsächlich hängt.

Werkvertrag vs. Dienstvertrag: wer das Risiko des Ausgangs trägt

Beide Verträge regeln bezahlte Arbeit für einen anderen. Sie verteilen jedoch ein Risiko verschieden: dass die Arbeit nicht zu dem Zustand führt, den sich der Auftraggeber wünscht.

• Beim Werkvertrag liegt dieses Risiko beim Auftragnehmer. Er schuldet ein beschriebenes Ergebnis, der Besteller prüft und billigt es, und erst danach wird die Vergütung fällig.
• Bei Diensten nach § 611 BGB liegt es beim Auftraggeber. Vergütet wird fachgerecht erbrachte Arbeit, auch wenn sich am Ende zeigt, dass ein erhoffter Ansatz nicht trägt. Eine Abnahme sieht das Gesetz hier nicht vor.

Welche Form vorliegt, ergibt sich aus dem Inhalt der Vereinbarung und aus ihrer Durchführung. Heißt ein Dokument „Beratung“, verlangt aber eine fertig eingerichtete Regel für das Sammelpostfach, zählt die verlangte Regel. Die Einzelheiten der anderen Form erklärt der Artikel zum Werkvertrag.

Offene Fragen im Innendienst, die als Tätigkeit vergeben werden

Die Tätigkeit als Leistung ist dort ehrlich, wo vorab niemand sagen kann, was am Ende gebaut werden soll. Im Innendienst sind das typischerweise drei Lagen:

1. Die Ursache ist unbekannt. Anfragen bleiben liegen. Ob es an der Menge, an unklaren Zuständigkeiten im gemeinsamen Postfach oder an lückenhaften Stammdaten liegt, weiß niemand. Die Aufnahme des Ist-Zustands, also welche Nachrichten auf welchem Weg eingehen und wer sie anfasst, ist Arbeit ohne vorher bekanntes Ergebnis.
2. Ein Sprachmodell soll erprobt werden. Ob ein Modell die freien Formulierungen der eigenen Kunden zuverlässig in Anfrage, Bestellung und Reklamation trennt, zeigt erst ein Versuch mit freigegebenen Nachrichten. Vorher lässt sich keine Schwelle festschreiben, an der ein Werk zu messen wäre. Wie eine solche Sortierung grundsätzlich funktioniert, beschreibt der Artikel zur E-Mail-Klassifizierung.
3. Eine Entscheidung braucht eine zweite Meinung. Die Vertriebsleitung überlegt, ob vorformulierte Antworten überhaupt zum Ton des Hauses passen oder auf welchem Weg die Warenwirtschaft an das Postfach angeschlossen werden kann.

In allen drei Lagen fehlt das, woran ein Werk gemessen würde: ein beschriebener Zielzustand. Er entsteht erst durch die Klärung selbst.

Was ein Dienstvertrag festlegen sollte, obwohl kein Erfolg geschuldet ist

Ohne geschuldetes Ergebnis wird eine Beauftragung nicht beliebig. Eine brauchbare Vereinbarung über Dienste nennt mindestens fünf Dinge:

• die Fragen, die bearbeitet werden, zum Beispiel: Welche Arten von Nachrichten erreichen das Sammelpostfach, und welche davon ließen sich nach festen Regeln erfassen?
• die Unterlagen, die am Ende vorliegen, etwa eine Aufstellung der Nachrichtenarten mit echten Beispielen und eine Empfehlung, welcher Ausschnitt sich zuerst lohnt;
• eine Kostengrenze, an der beide Seiten gemeinsam entscheiden, ob die Arbeit fortgesetzt wird;
• wer im Innendienst Auskunft gibt, welche Nachrichten für die Auswertung freigegeben sind und was davon ein externes Sprachmodell zu sehen bekommt;
• die Abrechnung nach Tagessatz mit Nachweis der Tätigkeiten. Ob sich stattdessen ein fester Preis anbietet, wägt der Vergleich Festpreis oder Tagessatz ab.

Die Unterlagen sind Arbeitsergebnisse, aber keine Werke im Sinne des § 631 BGB, solange nicht die Unterlage selbst als Erfolg geschuldet ist; dann wäre der Vertrag insoweit ein Werkvertrag. Geprüft wird eine Beratung nicht an Abnahmekriterien, sondern daran, ob die vereinbarten Dokumente vorliegen und die gestellten Fragen beantworten.

Wo die Vertragsform kippt

• Aus Klärung wird Bau, ohne dass es jemand bemerkt. Die Aufnahme ist abgeschlossen, das Ziel steht fest, trotzdem läuft die Arbeit nach Aufwand weiter. Spätestens an diesem Punkt ließe sich die Umsetzung als Ergebnis mit Kriterien beschreiben.
• Die Eigenständigkeit geht verloren. Auch wer Tätigkeit schuldet, organisiert seine Arbeit selbst. Bekommen seine Leute ihre Aufgaben täglich direkt von der Leitung des Innendienstes, rückt die Zusammenarbeit in die Nähe eingegliederter Mitarbeit; wo die rechtliche Grenze zwischen den Vertragsformen verläuft, erklärt ein eigener Artikel.
• Dauerbetrieb nach Aufwand. Laufende Weiterentwicklung ohne festen Umfang über den Tagessatz abzurechnen, verwischt genau diese Grenze. Klarer sind einzeln beauftragte Pakete mit eigenem Umfang und eigenen Kriterien für die Übergabe.

Wie wir die Klärungsphase vereinbaren

Wir vereinbaren Tätigkeit nach Aufwand nur für Beratung, Konzept und Begleitung, also dort, wo im Innendienst noch offen ist, welcher Ausschnitt sich lohnt. Fragen, Unterlagen und Kostengrenze stehen im Angebot. Sobald feststeht, was gebaut wird, bekommt der Bau ein eigenes Angebot mit Abnahmekriterien. Bevor Sie uns Nachrichten aus dem Postfach zeigen, schließen wir eine gegenseitige Geheimhaltungsvereinbarung; für personenbezogene Daten, die wir im Auftrag verarbeiten, gilt zusätzlich ein Auftragsverarbeitungsvertrag. Wie eine solche Klärung bei Sprachmodellen verläuft, beschreibt die Seite KI im Unternehmen.

Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.